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在柜臺服務(wù)中,“困難家庭”是一個(gè)引起柜員提及的“難題”。12月20日上午,一位脾氣倔強(qiáng)的70多歲老人“不速之客”來到西工信用合作社的營業(yè)廳。該機(jī)構(gòu)的工作人員努力而靈活地工作,讓顧客憤怒地進(jìn)門,微笑著離開。 張叔叔是城里一個(gè)村子里的拆遷戶。他對農(nóng)村信用社有偏見。當(dāng)他得知他的搬遷資金將在西工信用社發(fā)放時(shí),他憤怒地拿走了存款證明,并說他將帶走50多萬元。他不聽任何人的建議,甚至連他自己的女兒也不聽,并且一直說他“無所不知”。看到這一點(diǎn),代理處的值班負(fù)責(zé)人放下手中的工作,走出商務(wù)室,熱情地接待了這位特殊的顧客。她先給客戶倒了一杯熱水,然后認(rèn)真聽取客戶的要求,幫助他們快速準(zhǔn)確地處理取款業(yè)務(wù)。經(jīng)過近半個(gè)小時(shí)耐心周到的服務(wù),顧客的情緒逐漸平靜下來。看到宣傳的時(shí)機(jī)基本成熟,負(fù)責(zé)人笑著對顧客說:“我們已經(jīng)滿足了你的要求,你能再聽我說一遍嗎?”在得到客戶的默許后,她用專業(yè)扎實(shí)的基本功講解了農(nóng)村信用社的優(yōu)惠活動(dòng)。服務(wù)氛圍總是從客戶的角度考慮問題,在這種氛圍的影響下,客戶的語氣有所緩和,不再要求將所有的錢都拿走,而是將50萬元兌換成定期存單。在填寫文件的過程中,顧客抱怨他的眼睛花在難以辨認(rèn)的文字上,工作人員與負(fù)責(zé)人合作,共同“解決關(guān)鍵問題”,稱贊他頭腦清晰、身體健康、不顯老。這個(gè)固執(zhí)的“老人”終于露出了滿意的微笑,變成了一個(gè)和藹可親的“叔叔”。 12月22日一大早,張叔叔又興高采烈地來到俱樂部的營業(yè)廳,將50萬元的定期工作轉(zhuǎn)到了定期工作上?!袄щy客戶”也是潛在的優(yōu)質(zhì)客戶,西工信用合作社已經(jīng)用事實(shí)證明了這一點(diǎn)。 (西工聯(lián)郭彥峰牛尾)
標(biāo)題:巧“攻關(guān)”“倔強(qiáng)”老頭變“黃金”客戶
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