1月9日，微信節(jié)目終于正式出現(xiàn)在大眾面前。 有時(shí)，它會(huì)引起各路投資者的關(guān)注，看看除了如何利用小程序創(chuàng)業(yè)之外，它還會(huì)給顧客帶來(lái)怎樣的顧客體驗(yàn)。

在微信公開(kāi)課上，張小龍列舉了這兩個(gè)小程序的例子:

在公共汽車(chē)站，掃描公共汽車(chē)站的QR碼，就可以知道下一班公共汽車(chē)到達(dá)的時(shí)間

在公交車(chē)站，不用排很長(zhǎng)的隊(duì)，只要掃描公交車(chē)站的QR碼就可以買(mǎi)票。

對(duì)客人來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)很爽，不是嗎？ 小程序?yàn)榭蛻?hù)提供快速的在線場(chǎng)景體驗(yàn)。

但是，在QR碼的另一端，要整理出這種以顧客為中心的快速反應(yīng)，對(duì)公司來(lái)說(shuō)并不容易。

微博控制的小王，最近剛買(mǎi)了一臺(tái)大型電視機(jī)，還在幾天前，就在這期間女兒一個(gè)人看動(dòng)畫(huà)時(shí)，遇到了自燃的特別煩惱的事件。 幸好自己在家，馬上關(guān)掉電源，關(guān)了火，但是房間也亂了。 馬上拿起電話(huà)，分配到售后服務(wù)部門(mén)，證明了事件的經(jīng)過(guò)，但得到的回答是等待工作人員申報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)取證解決。 也就是說(shuō)，王先生現(xiàn)在只能先陪著那個(gè)糟糕的現(xiàn)場(chǎng)。

申報(bào)、審批、上門(mén)調(diào)查、回來(lái)重新審批、按流程辦理，交給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商，通知售后服務(wù)。 王先生的等待就是在這樣一個(gè)嚴(yán)格有序的公司進(jìn)程中度過(guò)的。 然后，小王的憤怒也隨著時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)積累，到了爆炸的地步。 投訴，舉報(bào)，曝光，新聞社會(huì)，王先生想毀了你。 分鐘！

這樣的例子，忽視了渠道鏈的冗余，只有新聞傳播，很多公司遇到了對(duì)客戶(hù)的解決不及時(shí)、不作為、不監(jiān)控、不反饋、蹄鐵失國(guó)的情況。

I位:高效的管理系統(tǒng)，將一周縮短為40分鐘

那么，是否有我們的管理系統(tǒng)能夠更快地與顧客連接，隨時(shí)隨地處理問(wèn)題的形式呢？

客戶(hù)打來(lái)的第一個(gè)電話(huà)，具體反映的情況，統(tǒng)一到同一公司管理平臺(tái)I的售后服務(wù)部門(mén)記錄中，了解情況的不僅是售后服務(wù)部門(mén)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還有售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、物流更換配送部門(mén)等全部 所有的準(zhǔn)備工作從這個(gè)時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。

報(bào)告情況后，系統(tǒng)將根據(jù)收集到的客戶(hù)相關(guān)情況，啟動(dòng)位置跟蹤服務(wù)，搜索并安排離客戶(hù)較近的員工，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，花費(fèi)資金與受害人合作積極解決問(wèn)題。 顧客報(bào)告情況后不到10分鐘，員工可能就會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

在此過(guò)程中，正因?yàn)镮網(wǎng)站能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控員工的動(dòng)向、位置，所以部署并迅速處理合適的人員不是更有效率嗎？

在一線現(xiàn)場(chǎng)，工作人員剛通過(guò)移動(dòng)終端反饋現(xiàn)場(chǎng)消息，I到達(dá)時(shí)，技術(shù)部門(mén)發(fā)布了故障分解報(bào)告。 因?yàn)轭櫩偷谝淮畏答佇侣劦臅r(shí)候，整個(gè)部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始著手分解了，加上之后的情況的補(bǔ)充，分解報(bào)告出來(lái)是分分鐘的事。 另外，在與客戶(hù)達(dá)成更換、退款+補(bǔ)償?shù)纫庖?jiàn)時(shí)，新品已經(jīng)出發(fā)； 或者財(cái)務(wù)馬上撥款，完全不需要員工，又回到企業(yè)，每個(gè)部門(mén)都要經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的簽字，然后到財(cái)務(wù)部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)部門(mén)放款、提貨。

這樣的利益是不會(huì)引起那場(chǎng)嚴(yán)重的時(shí)間危機(jī)、事情危機(jī)。 員工馬上就到，積極處理問(wèn)題，I到的時(shí)候，公司所有部門(mén)都在合作運(yùn)營(yíng)，需要什么，馬上提供，完全不需要去流程。 下面報(bào)告的新聞，在拍照的地方直接看，判斷，解決。 處理這類(lèi)問(wèn)題的方法更加明確了公司對(duì)下屬員工個(gè)人的尊重。

正因?yàn)橹匾暯Y(jié)果，才能從結(jié)果出發(fā)，最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意，公司也會(huì)受益。 客戶(hù)必須等待一周才能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在只需要40分鐘。 其中有250倍的差距。 這個(gè)250倍的效率，對(duì)顧客滿(mǎn)意度有多大意義，這是不言而喻的。 反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果不珍惜這40分鐘的黃金時(shí)間，就會(huì)失去客戶(hù)。

在成本更加升級(jí)的今天，數(shù)據(jù)、行為等新聞的數(shù)量和復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們可以人工處理的范圍。 所以，當(dāng)I到達(dá)全景的時(shí)候，你會(huì)看到非常多龐雜、智能化的包裝，輕松面對(duì)不同公司的不同角色，在我們身邊的實(shí)踐中，給我們帶來(lái)層出不窮的驚喜。